お客様とお付き合いをしていく中でどうしても避けられないのが、トラブルです。
お客様がいる限りこの問題は避けられません。

どうしてもマイナスな印象を受けてしまいますが、そのトラブルを真摯に向き合った時に今まで以上に信用を得ることができます。

先日もトラブル対応で引き継いだ案件で、年間で効果を感じられず更新なんかできないとお客様からご意見を頂きました。
ですが、よくよく確認してみると作業員は徹底した作業で一時駆除が完了しています。
更新の時期になり再発をしていたので「年間で効果がなかった」という印象を持たれていました。

問題だったのはお客様とのコミュニケーション不足、そして作業員と営業のコミュニケーション不足です。
作業員がどんなに細かな作業を行っても営業が把握をしていなければ、お客様に報告もできません。
どんなに社内で共有をしていても、お客様に伝わっていなければそれは無いのと等しいのです。

引き継いでまず行ったのは直接対話です。
アポイントを取り、しっかりとお客様の話を聞きます。
そこで、現場の報告と今後の計画が欲しいとご要望がありましたら。
次に行ったのは、現場の視察です。
話し合いの次の日にはもう作業員と一緒に現地に向かいました。
今までの施工内容とその写真を時系列に整理して、それを報告書にまとめました。

これらを全て1週間以内で行い、更に追加で作業を計画しました。

まだ駆除は完了していませんが、お客様には伝わり、更新のお約束を頂くことができました。

営業は売上を取るだけではありません。
作業員と一緒に駆除をするという気持ちが大切です。常にその気持ちを忘れずにいたいと思います。