今回は「クレーム報告」の話しになります。

私は基本的に『失敗』と言う単語はないと思っています。
何かを始めると当然上手くいかないことがあります。
100戦100勝なんてあり得なくて、チャレンジすれば当然成功だけではないです。

上手くいかないことは沢山あり、それは失敗ではなくて“気付き”だと思います。
そこから改善していきます。チャレンジすればその分だけ気付きが得られます。
だから若い人は特にどんどんチャレンジしてもらいたいです。

しかし、同じ気付きを何回も繰り返すのは怠慢です。これは許されないです。
出来るだけ同じ気付きは一度だけにしてもらいたいです。

それで誰でも汚点は晒したくはないものです。
だからクレームを隠したい気持ちは誰にでも持っています。

しかしクレームは命取りになるし、
反対にこの対処の如何によっては関係強化の起爆剤にもなります。

だから弊社では必ず日報にクレーム報告を記入してもらいます。
私も上司もクレームには叱らない努力をしています。だから決して隠さないで下さい。

特に上司やリーダーは肝に銘じることがあります。
マトリックスの右上は仕事が出来てホウレンソウも出来る社員。
こちらは会社にとって完璧です。

左上は仕事が出来てホウレンソウがない社員。
実は会社にとってこの人が一番危ないのです。
役割が重要な人ほどホウレンソウや小さなクレームの即時報告が重要なのです。

役割が大きい人ほど大きな問題に発生しやすい、と言うことです。
身に覚えがある人もいるのでは…

今後はよろしくお願いいたします。